Una pregunta muy habitual es cuándo interponer un arbitraje de consumo. La reclamación y el arbitraje son métodos compatibles aunque sucesivos en el tiempo.
Si ponemos una reclamación ante el Servicio de Atención al cliente o departamento de reclamación de la empresa o ante la OMIC (Oficina municipal de información al consumidor) o ante la SETSI (Secretaria de estado de telecomunicaciones y sociedad de la información) hay que esperar a que la empresa u organismo responda, después, si la respuesta no es satisfacctoria o es negativa, podemos acudir al arbitraje.
Sin embargo, al contrario si vamos directamente al arbitraje, ya no hay forma de volver atrás e interponer una reclamación. Si ambas vías se utilizan al mismo tiempo, la Junta arbitral de consumo, no podrá emitir un laudo o simplemente, no entrará a valorar, hasta que no exista una respuesta por escrito a la reclamación.
Empresas de telecomunicaciones y cobro por gestión de impagos de 18€.
Si un cliente devuelve un recibo o no paga una factura, en la facturación del mes siguiente se incluye un cobro de 18€ por gestión de reclamación de impagos. Normalmente, desde la JAC de consumo entendemos que este cobro, aún previsto en el contrato, no está suficientemente justificado ya que la empresa no tiene forma de demostrar el coste que le supone la reclamación del importe de la factura, ni el consumidor conoce su existencia ya que no ha sido informado expresamente, por tanto, el arbitraje suele ser estimatorio.
Cobro por llamadas a teléfonos especiales (803, 806, 807) o de tarificación especial (901, 801, 902, etc) y sms premium.
Normalmente, ante estos casos el consumidor suele alegar que no ha realizado tantas llamadas de forma consecutiva e incluso, solapada en el tiempo. Sin embargo, pocas veces podemos observar un fallo técnico en el sistema. De modo que la JAC entiende que se trata de supuestos en los que el cliente no bloquea el teléfono convenientemente desde la llamada o se realiza una rellamada involuntaria. Lo que está claro es que estas llamadas se han realizado. Consejo: solicitar a la compañía de teléfono la desactivación de llamadas a números de tarificación especial o sms premium.
Tintorerías y manchas en la prenda tras lavado.
Es muy importante que el cliente conserve el ticket y que la prenda quede en el establecimiento hasta el día del arbitraje. En el ticket, se debe de recoger la descripción del tejido y si requiere un proceso específico de limpieza. Si, además, se incluyen fotos del estado de la prenda antes del desperfecto, la JAC puede garantizar que tras el lavado la prenda ha visto modificada su estado y el cliente no la ha usado con posterioridad.
Todo lo anterior son ejemplos reales que se han realizado en la Junta Arbitral de Consumo del Principado de Asturias, en la que tenemos la suerte de participar como vocales árbitro en representación de los consumidores.